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Immagino il pensiero fisso nella mente degli albergatori (vale solo per gli stagionali) in questo momento dell’anno: I PREZZI!

Che facciamo per il 2016? Aumentiamo tutte le tariffe di 1 o 2 € come l’anno scorso?

Non per i clienti di ritorno però, con quelli non attacca il discorso dell’aumento, per carità, la tariffa rimane ferma al listino 2003!

Aggiornato il listino, il nostro albergatore però non è tranquillo. Un tarlo gli rode l’anima giorno e notte, c’è una domanda che prende gradualmente forma fino a tradursi in parole che suonano più o meno così:

Sto vendendo a prezzi troppo bassi? Potrei guadagnare di più se il mio listino non fosse così statico? Le offerte che propongo mi aiutano a fatturare di più? Perchè mi ritrovo a lanciare dei last minute che mi lasciano l’amaro in bocca?”

L’albergatore si chiede se per caso non sia ora di fare la conoscenza con qusta cosa spaventosa che è il REVENUE (già la parola mette in difficoltà!).

Da tempo volevo scrivere qualcosa sul Revenue, che per me è una scienza, mentre per qualche addetto ai lavori è un’arte, in ogni caso è la risposta alla domanda nel titolo.


Per farlo ho intervistato un amico – Fabrizio La Volpe – che di mestiere fa il Revenue Manager, in pratica aiuta gli hotel a guadagnare di più attraverso una politica di prezzo personalizzata.

Dalla chiacchierata con lui sono emersi alcuni spunti interessanti:

1. Avere un’occupazione del 100 % NON significa aver massimizzato i guadagni

Mi spiego meglio: se il 30 novembre hai venduto l’ultima camera per Capodanno, ti sei dato la zappa sui piedi.

Quante richieste stai ricevendo? A quanti stai dicendo che sei al completo?

Sappi che queste persone sarebbero disposte a pagare la tua camera ad un prezzo ben più alto di quello a cui hai venduto, purtroppo però tu sei pieno e loro prenoteranno da un’altra parte, perchè sono determinati a passare il Capodanno fuori e per fortuna gli alberghi sono tantissimi.

Per quest’anno hai perso l’occasione per guadagnare di più con le feste di fine anno.

Si chiama MANCATO GUADAGNO, ed è un costo.

Se poi la telefonata ti arriva proprio sotto data si tratta di persone che muoiono dalla voglia di prenotare, quindi probabilmente disposte a pagare anche il doppio della tariffa a cui hai venduto un mese fa…

2. Il mondo è bello perchè è vario

Luglio, hotel al mare: hai 50 camere piene di 50 famiglie che tratti tutte allo stesso modo.

La tariffa magari cambia di poco in base al tipo di camera, per il resto fanno tutti colazione tra le 7 e le 10, poi vanno in spiaggia, alle 12.30 /13.00 sono piazzati in sala a lamentarsi dell’aria condizionata che è bassa oppure che gli sta venendo la cervicale perchè hanno il getto proprio addosso, poi si trascinano sciabattando in camera per un po’.

Poi scendono di nuovo in spiaggia ma alle 18.30 tutti a picchiarsi in costume al tavolo del buffet spaventando il cameriere di primo pelo che non era preparato a tanta foga, a seguire tutti in blocco a fare la doccia.

Come se avessero digiunato tutto il giorno, eccoli a tavola a mettere le crocette di fianco ai piatti che scelgono per domani a pranzo, mentre aspettano le penne all’arrabbiata.

Poi sosta al bar per il caffè, fanno fare la babydance ai bimbi, e dopo aver fatto 3 video e 7 foto via a letto, che domani un’altra giornata dura li attende.


Guardali da dietro al bureau mentre sfilano esausti verso l’ascensore: sembrano pecore, ma in realtà sono persone, TUTTE DIVERSE.

Di diverso hanno gusti, necessità e anche capacità di spesa!

Non ti chiedi se qualcuno di loro, a fronte di un servizio personalizzato, sarebbe disposto a spendere di più per la medesima camera?

La concorrenza è globale. Devi capire cosa cerca il cliente, e darglielo.

Faccio un esempio: ipotizziamo una famiglia babbo, mamma e bimbi. Lui appassionato di bici, gli piacerebbe fare delle uscite nelle colline dell’entroterra.

Puoi comportarti in due modi:

A) Fai finta di non aver colto il dettaglio, la tua mente è attraversata dalla fugace immagine di te quella mattina, mentre sbraitavi ai “simpatici ciclisti” di andare a pedalare nel fosso di fianco alla carreggiata.

B) Gli dici che può portarsi la sua bici, che no, non c’è garanzia che non gliela rubino sebbene incatenata al portabici in giardino, in alternativa, certo che hai delle bici in dotazione, delle Graziella revisionate l’ultima volta nel 2009! Gli racconti il territorio consigliandogli percorsi e cose da visitare.

C) Sei un Italy Bike Hotel e garantisci tutti i servizi del gruppo, quindi l’Ospite può scegliere una bici in loco lasciando a casa la sua, magari gli fai scegliere se vuole il cambio Campagnolo o Shimano, gli chiedi la misura del cavallo per l’altezza della sella, gli dici che può tornare anche alle 5 del pomeriggio per mangiare e che sì, può presentarsi in sala sudato fradicio dentro quella tutina attillata, sarà un vero piacere servirlo. La mamma e i bambini ne frattempo saranno impegnati in spiaggia, parchi, shopping, attività varie, non sentiranno la sua mancanza, anzi…

La medesima camera avrà lo stesso prezzo? E il signor cicloamatore sarà disposto a spendere di più per la soluzione C?

Secondo me si, se non altro per l’opportunità di passare tante ore al giorno senza sentire le recriminazioni della moglie o i capriccetti dei figli.

Certo che per fare il prezzo giusto ad ogni cliente devi avere dei dati, tanti dati, che ti consentano la famosa segmentazione.

3. Il last minute è il fallimento della strategia di vendita

La vendita delle camere al prezzo stiracchiato dell’ultimo secondo perchè hai 6 camere libere la prima settimana di luglio è una ben magra consolazione!

Senza contare che questa politica di vendita comporta per l’hotel un costo che si chiama MANCATO POTENZIALE RICAVO DI DOMANI.

Il termine “prezzi bassi” da che mondo è mondo corrisponde a “servizi di bassa lega”, soprattutto nella percezione del cliente.

E’ come quando le mie amiche compravano i trattamenti estetici su Groupon a prezzi improponibili e poi venivano trattate a pesci in faccia dalle estetiste del centro.


A meno che…

voyage prive

Entriamo un attimo nel mondo dei portali tipo Voyage Privè o Secret Escapes.

Questi portali fanno flash sales, cioè vendite last minute in alberghi di lusso di tutto il mondo, dei posti così belli che se non approfitti con gli sconti (anche del 50, 60 %), difficilmente ci metterai piede in una vita intera.

Piccolo particolare trascurabile, per viaggiare in questo modo non puoi avere un lavoro normale, perchè devi essere libero di fare la valigia all’istante e partire. Me lo immagino il mio capo alla mia telefonata: “Ciao…..volevo dirti che sto partendo per Bali, ci si vede settimana prossima….”

Naturalmente il prezzo “stracciato” è per camera e colazione. Ma il personale di queste super strutture è formato in modo che l’UPSELLING gli venga naturale.

Cos’è questa cosa che dovrebbero saper fare tutti i receptionist, in teoria anche i tuoi?

“Upselling” significa proporre all’ospite che ha prenotato in B&B cose come una cena, dei trattamenti alla Spa, il parcheggio custodito, il trekking con la guida locale…

In altre parole il last minute di queste strutture belle ed evolute, fa parte di una strategia precisa, non dell’ansia dell’albergatore di fronte al quadro coi buchi.

Magari sanno per esperienza di non avere richiesta in un dato periodo dell’anno, per esempio un 4 stelle di Rimini il 2 febbraio non vende le camere neanche se le mette a 29,90 €.

Allora si può decidere di mantenere il solito prezzo su booking.com, per non svaccare il sistema, ma vendere camere su Voyage Privè al 50 %, tanto è un’offerta riservata agli iscritti, non visibile al mondo, quindi si vende camere a prezzi bassi senza rischiare di perdere la faccia.


 

Per spiegare bene questo concetto, uso volentieri una frase ricorrente nelle spiegazioni del Fabrizio sopra citato: “Non è che ti devi stracciare le mutande!”

4. Il Revenue è un lavoro (vero!)

Il Revenue consiste in:

  • Raccogliere i dati
  • Analizzarli
  • Monitorare l’andazzo delle vendite
  • Implementare migliorie (fase anche detta: aggiustare il tiro)

Poi ricominci con l’analisi

Ri-monitori

Ri-aggiusti il tiro

Il tutto più volte al giorno.

Allora, è vero che l’albergatore sa fare tutto, lavora 20 ore al giorno, è onnipresente e super versatile, ma con tutto quello che ha da fare sarà difficile che impieghi tutto il suo tempo nel revenue! E poi, pur applicandosi, il nostro albergatore riuscirà ad ottenere il risultato sperato, cioè l’aumento del fatturato?

Non sarà meglio fiondarsi al bar che è appena arrivato Guiducci che torna tutti gli anni e notoriamente si offende se non lo accogli personalmente con un caffè corretto Sambuca?

E’ come se io mi mettessi a cambiarmi le cinghe della Multipla da sola! Magari in 2 mesi di lavoro potrei anche farcela!

Ci sono cose per le quali bisogna affidarsi a professionisti, quindi la soluzione è:

Se ti senti pronto ad intraprendere l’avventura-Revenue cerca un buon Revenue Manager, con cui si crei un rapporto di fiducia reciproca.

Come fai a sapere se è uno bravo? Esattamente come fai con il receptionist. Se l’ospite sorride mentre il receptionist gli parla, allora fidati che è bravo.

Se dopo un anno di collaborazione con il revenue manager hai guadagnato più del precedente (al netto del suo compenso!), allora è bravo.

Lo so che storicamente i prezzi li fai solo e soltanto tu, lo so che anche la capo ricevimento deve avere la tua benedizione anche per scontare il 2 %, ma ci vuole coraggio, il mercato è cambiato, bisogna cambiare con lui.


 

A meno che tu non sia quell’albergatore di Riomaggiore – 5 Terre (struttura discutibile sotto tanti punti di vista, ma piena come un uovo) da cui sono capitata in maggio.

Durante il mio check-in suonava insistentemente il telefono.

Io: “Risponda, no?”

Lui: “Bah, è da novembre che non rispondo al telefono!”

tutto esaurito