Il consulente di web marketing: “A quale (o quali) target ti rivolgi?”

Albergatore: “Famiglie, coppie, sportivi, senior…(amanti dei cani, pasionari delle piante grasse, patiti del bird watching, non ci facciamo mancare niente)”.

Consulente: “Mi sembra un po’ generico, focalizziamo la strategia. Qual’è il tuo forte? Qual’è la tua IDENTITA’?”

Albergatore: “Sono un family hotel.”

Alcuni hotels decidono che non vogliono bambini, per diverse motivazioni.

Può essere che vogliano garantire ai propri Ospiti silenzio e ordine, oppure vogliono proteggere i loro arredi di design o semplicemente scelgono di evitare tutte le scocciature che l’ospitalità alle famiglie comporta.

Un esempio è la catena Iberostar, che solo in homepage ripete la parola adulti 12 volte, anche due per frase.

Il testo è molto chiaro (anche se puzza di SEO): Bambini ammessi solo sopra i 16 anni…


vietato-bambini

Esistono diversi modi per comunicare che NON sei un family hotel:

  • Eviti accuratamente foto di bambini sul sito/brochure/altro
  • Il tuo booking engine ha solo la tendina per definire il numero degli adulti
  • Neanche l’ombra di un pacchetto per famiglie
  • Fai pagare 60/70 € per l’aggiunta della culla (questa è subdola!)

Se poi il tuo ospite ha problemi di comprendonio e prenota ugualmente con il bambino di 3 anni (in realtà ha prenotato una matrimoniale, quindi per due persone, salvo presentarsi col bimbo che “tanto dorme in mezzo”), puoi assicurarti che NON TORNI MAI PIU’, almeno fino al compimento del diciottesimo anno del pupo, agendo come segue:

  • A tavola apparecchi con bicchieri e posate normali anche per il bimbo, quindi cucchiaio che non gli entra neanche in bocca e naturalmente il coltello, giusto per gustarti il panico dei genitori mentre cercano di nasconderlo più veloci della luce
  • Gli metti sul conto il calice di Baccarat che il pargolo ha casualmente rotto a cena
  • Se ti chiedono una pasta in bianco rispondi che non è possibile in quanto non rientra nella programmazione dello chef
  • Se ti fanno notare che la fronte del bambino sfiora il piatto rispondi che non avete alcun tipo di rialzo a parte una cassa di pelati che però sarebbe sconveniente esporre in sala in quanto cozzerebbe con la ricercatezza dell’arredamento
  • Se il bambino piange comunichi gentilmente alla famiglia che ti sei premurato di apparecchiare per loro nella saletta adiacente, opportunamente insonorizzata

Almeno sei stato chiaro nel comunicare che tipo di cliente vuoi e l’identità del tuo hotel, come lo è ad esempio il Villa Tirol in Val Pusteria

(in caso non fosse chiaro in home c’è una modella con perizoma a vista, che agisce come ulteriore dissuasore…)

Villa Tirol - no bambini


Bene.

Se invece fai parte del 98 % degli alberghi italiani che “certo che sono un family hotel!”, sappi che ci sono dei distinguo da fare.

Di seguito riporto delle scene/tipo.

Sei un VERO FAMILY HOTEL solo se ti riconosci in ognuna di esse.

Interno, giorno (si può usare il gergo teatrale perchè in fondo la vita dell’albergatore è come quella dell’attore, sempre on stage):

In sala

Bambino di 10 mesi seduto a tavola nel suo seggiolone Ikea (vanno forte nei family hotels, costano poco, si impilano e si puliscono in un attimo con spugna e spruzzino) vomita a getto 120 gr di pappa a base di sogliola spappolata, coprendo una superficie di circa 3 mq, schizzi inclusi.

Lo sventurato cameriere si accinge a pulire sorridendo ai genitori e facendo le coccole al bambino urlante mentre ripete rassicurante che “non è nulla, può succedere”.

Il tutto senza diventare verde dalla nausea.

Ancora in sala (è qui che si misura la vocazione family di un albergo)

Ore 12.45.

Mamma sull’orlo di una crisi di nervi ha già chiesto ogni singolo piatto presente nel menù baby, perchè l’angioletto ha rifiutato tutte le proposte senza batter ciglio (qualche pietanza è anche volata quà e là).

Ora comincia a chiedere al cameriere ogni variante possibile immaginabile tipo “Hai presente quelle polpette di prima? Me le riporti col parmigiano 20 mesi grattugiato finissimo?” oppure: “Forse non mangia la vellutata di carote perchè sente l’olio abruzzese, non ce l’avete pugliese?”, e via dicendo.

Il cameriere, a costo di consumare le suole delle scarpe, si prodiga per km fra il tavolo e la cucina sempre col sorriso, senza sudare e fingendo che lo chef sia di ottimo umore (anche se sono ormai le 13.50).

In Reception

Arriva una mamma trafelata sul filo della disperazione chiedendo che venga chiamato il pediatra con la massima urgenza perchè la bambina ha 37.2 di febbre.

Stanno meditando di concludere qui la loro vacanza e il babbo ne approfitta per chiedere se per caso si possano pagare solo i giorni effettivi di permanenza e non l’intera settimana prenotata (qui faccina urlo di Munch).

L’addetta al ricevimento comunica la richiesta al direttore, mantenendo un aplomb impeccabile, considerando che è la sesta famiglia che ha lo stesso problema (al netto di variazioni minime della temperatura) nel giro di un’ora.

Il direttore NON cambia colore del viso e nessuno intuisce cosa frulla nella sua testa: “…si, e chi caspita mi riempie i buchi infrasettimanali di 2 o 3 giorni adesso?”

Al bar

Babbo appoggia direttamente sul banco del bar –  fra le cannucce e le bustine di zucchero –  il deretano dell’erede col pannolino che ha visto l’ultimo cambio 6 ore prima (nel frattempo è pure stato in spiaggia).

Sorseggia il suo caffè con calma (il padre, non il bambino!) mentre il barman sorride compiaciuto e per nulla disturbato dall’olezzo che prende rapidamente il posto del profumo della macinatura.

Nella Hall

Ore 21.40, baby dance teminata (se non hai una baby dance in giardino che duri almeno 30/40 minuti non sei nessuno).

Mamme che corrono dietro ad un figlio in direzione ovest mentre l’altro scappa verso est, padri che fanno il solco sul pavimento con i passeggini per addormentare piccoli urlanti, altri che chiedono al portiere di notte di liberare la loro auto dal parcheggio (il che significa disincastrare almeno 5 macchine) perchè “il bambino si addormenta solo facendo un giro”.

Poi ci sono i genitori che affollano il banco del bar con 2/3 biberon a testa: uno 200 gr, scremato, tiepido, uno latte di riso, 300 gr, caldo ma non troppo, l’altro 275 gr, nè più e nè meno, con 6 biscotti senza glutine che non si sa mai.

Nel frattempo una cacofonia assordante copre tutte le voci: è Peppa Pig.

Un gruppetto di bambini ha alzato al massimo il volume del televisore perchè “non si sentiva niente”.

Il portiere, il barman, gli animatori ed il direttore sono tutti lì sorridenti, non vorrebbero essere in nessun altro posto, danno la buonanotte ad ogni singolo Ospite (grandi e piccoli) sperando fra sè e sè che prenda in fretta la strada dell’ascensore o delle scale.

Tutti a dire “a domani”, non vedo l’ora che sia domani per rivedervi tutti, perchè siamo un family hotel e questa è la nostra vocazione.

bimbo che dorme


Allora, sugli alberghi  certificati come gli Italy Family Hotels o i Riccione Family Hotels sono tranquilla.

Sono alberghi che si prendono un impegno preciso e sono sottoposti a controlli.

Poi ci sono alberghi indipendenti che sono eccellenti family hotels.

Ma gli altri, quelli che non sanno bene cosa essere e quindi si professano family perchè la vedono facile, sappiano che non è così.

Definire una strategia di web marketing vincente laddove manca una forte identità (che inevitabilmente si traduce in una reputazione tiepidina) è difficilissimo e dispendioso.

Se invece sei un vero family, allora sappi che ci sono web agency specializzate sul settore (tipo noi).

Dialogo risalente a qualche anno fa fra me e un bravissiomo albergatore family

Lui è Gianni Bellagamba, titolare dell’hotel Bologna di Senigallia.

Uno che sa fare il suo lavoro, con la giusta dose di follia.

Lui: “Vorrei proprio che l’albergo si vedesse da lontano, che i bambini ancora in macchina urlassero ecco l’albergo dell’Orso Bo!, come si può fare?”

Io (in un eccesso di stupidità): “Fai l’albergo peloso!”

Lui: “Ottima idea! Chiedo subito all’architetto se si può fare!

Era serio…