Ogni anno, TripAdvisor presenta il suo TripBarometer: un report che esamina le motivazioni alla base delle scelte di vacanza, le emozioni dei viaggiatori nelle varie fasi di una vacanza e l’impatto post-viaggio. Ci sono sempre alcune piccole informazioni chiave nel report da cui gli albergatori possono prendere spunto per le loro strategie sul web e non solo.
La comunicazione è la chiave
Mentre è chiaro che non viaggiamo tutti per gli stessi motivi – alcuni di noi viaggiano per vivere esperienze memorabili, mentre altri cercano di incontrare nuove persone – una chiave di lettura dello studio di quest’anno è che gli albergatori non comunicano abbastanza con i loro ospiti durante tutte le fasi della loro esperienza.
Dal momento in cui i viaggiatori prenotano il loro viaggio fino al loro ritorno a casa, ci sono vari momenti in cui gli hotel potrebbero e dovrebbero rassicurare l’ospite, accrescere il suo entusiasmo (e aumentare i ricavi attraverso il cross-selling o l’up-selling) e generare business sicuro con clientela fidelizzata.
Purtroppo, solo una minoranza di hotel colgono questa opportunità. In realtà, solo il 16% cerca di far sentire l’ospite come se avesse già iniziato la sua vacanza fin dal momento della prenotazione, mentre il 27% trasmetterà queste emozioni poco prima di arrivare a destinazione!
In realtà, per le strutture che lavorano bene con oltre il 75% di business generato da clientela fidelizzata, la comunicazione è la chiave al momento della prenotazione, durante il pre-soggiorno, durante e dopo le fasi del viaggio.
Molto più che poltrire in piscina
La percezione comune del senso della vacanza è rilassarsi e non fare nulla. Ormai 9 viaggiatori su 10 vogliono fare un’esperienza interessante piuttosto che essere coccolati e c’è ancora un 22% di alberghi che fa delle coccole il proprio obiettivo principale.
Consiglio: Potreste non avere le mongolfiere della Cappadocia o la Grande Barriera Corallina vicino, ma dovete assolutamente offrire esperienze uniche ai vostri ospiti.
Prendete ispirazione dalla vita quotidiana e ascoltate i vostri ospiti. Ciò che potrebbe essere comune per voi potrebbe essere eccitante e nuovo per i vostri clienti.
Ad esempio, potreste fare vivere loro la classica cerimonia del tè giapponese, un’autentica sauna finlandese in hotel o un’escursione con birdwatching in un parco vicino. C’è sempre qualcosa che potete fare per realizzare le esperienze che i vostri ospiti desiderano fortemente.
Su cosa si focalizzano gli alberghi durante la permanenza del cliente?
I viaggiatori sono particolarmente interessati alle esperienze interessanti e culturali, tuttavia è sorprendente che gli hotel non soddisfino abbastanza questi desideri durante il soggiorno dell’ospite.
Le strutture B&B stanno facendo un lavoro migliore rispetto ad altri tipi di hotel, ma tutti potrebbero fare molto di più per soddisfare i viaggiatori.
Solo 1 hotel su 3 in tutto il mondo offre escursioni, visite guidate e altre esperienze.
Consiglio n.1: Create una partnership con una guida locale che può organizzare escursioni o tour personalizzati in base alle attività e interessi che sono comuni tra i vostri ospiti. Chiedete agli ospiti prima che arrivino da voi quali sono i loro interessi in modo da poter personalizzare l’uscita solo per loro.
Solo 1 hotel su 4 suggerisce attivamente ristoranti locali, attrazioni e itinerari.
Consiglio n.2: Durante il check-in, fate in modo che il vostro staff del ricevimento abbia una mappa con l’indicazione dei ristoranti e delle attrazioni preferiti o più conosciuti.
Se realizzate uno stampato con i vostri consigli, date il nome di chi fa i suggerimenti, perché questo serve a rafforzare il legame personale, come ad esempio le cose preferite da “Mario” o raccomandate dall’”Hotel Friendly”.
Gli hotel con il 75% di clientela fidelizzata tendono a fare questo:
- Il 48% rassicura gli ospiti sulla prenotazione
- Il 34% inizia una relazione con il cliente prima del suo arrivo
- Il 49% offre servizi eccezionali durante il soggiorno
- Il 48% crea una relazione durevole anche dopo la vacanza
Gli hotel che ottengono almeno il 75% di clientela fidelizzata stanno facendo qualcosa di giusto. Forse stanno facendo del servizio all’ospite la loro priorità assoluta?
Naturalmente, un servizio eccezionale si presenta in molte forme. Ad esempio, autorizzando i dipendenti a spendere fino a 2.000 dollari per risolvere il problema di un ospite, come accade negli hotel della catena Ritz-Carlton. Per eccezionale si può intendere l’aggiunta di un tocco personale al servizio di accoglienza, come ad esempio un happy hour con i proprietari, oppure utilizzare i social media per migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Consiglio: Al check-out, chiedete ai vostri ospiti cosa è piaciuto di più durante il loro soggiorno. Nel sondaggio post-vacanza includete la domanda: “Quali nuove offerte ti spingerebbero a tornare nuovamente da noi?”. Sulle vostre recensioni condividete con lo staff i cambiamenti dell’hotel e date enfasi alle idee migliori per vedere aumentare i risultati positivi e ridurre gli episodi negativi.
Cosa ci spinge a viaggiare?
Che cosa succede nella mente dei viaggiatori di tutto il mondo? Scopritelo visualizzando la info grafica in fondo all’articolo.
Guardate come viaggiare cambia i nostri comportamenti. Tutti dati forniti dal TripBarometer, la più grande ricerca al mondo sui viaggi e sul comportamento dei viaggiatori.
Come si vede dal grafico riportato in basso, la motivazione top “migliorare la prospettiva del viaggio”, spinge il 71% dei viaggiatori ad andare in vacanza.
Per i viaggiatori dell’America del Nord viaggiare è un modo per creare delle relazioni più strette, per gli Europei è un modo per vantarsi di esperienze invidiabili, per l’America Latina è un modo per conoscere nuove persone, gli Africani vogliono sentirsi coccolati, speciali.
I mediorientali viaggiano per conoscere le tradizioni locali, gli Asiatici sono alla ricerca di esperienze davvero esilaranti, mentre gli Australiani vanno alla ricerca di momenti indimenticabili.
La prossima vacanza: i viaggi di nozze
Il 5% dei viaggiatori afferma che in vacanza si sono fidanzati o hanno ricevuto una proposta di matrimonio.
Vivacizzare la vostra vita
Il 38% dei viaggiatori globali introduce nuovi cibi nella propria dieta durante la loro vacanza
Rientrare da un viaggio solitamente spinge il viaggiatore a:
- Essere più tollerante verso gli altri per il 45%
- Imparare una nuova lingua o qualcosa di nuovo per il 37%
- Conoscere meglio la propria città per il 34%
- Focalizzarsi maggiormente sulle relazioni umane per il 23%
- Diventare più spirituale per il 13%
