Mi capita spesso di parlare con albergatori dei loro diversi problemi, dei nuovi obiettivi, di progetti da intraprendere e dei nuovi piani di comunicazione che a volte funzionano altre volte funzionano poco.

Molto spesso mi sono reso conto che c’è un filo invisibile che tiene insieme le diverse personalità, i diversi profili di albergo e le diverse unicità.

Chiunque tu sia, qualsiasi cosa tu faccia, pensare di essere un certo tipo di hotel non significa averlo comunicato nella maniera più adatta. Ovviamente il problema diventa biblico se tu non sai nemmeno chi sia e a chi proponi i servizi del tuo hotel, nel qual caso più che un consulente marketing è più consigliabile una capatina da una veggente o una chiromante.

Ma torniamo ai casi più comuni di comunicazione errata

Prendiamo come esempio i Family Hotel.

Essere un Family Hotel non significa esserlo solo nella testa dell’albergatore ma esserlo soprattutto nella testa del cliente, e lo si ottiene solamente comunicando a quest’ultimo i valori che il cliente trovare all’interno del concetto “Family Hotel”.

Partiamo dalla foto con cui normalmente un albergatore comunica il suo essere un Family Hotel:

Family Hotel pic

Parliamone.  Foto chiaramente falsa: si capisce a 100 km che la bambina non sta dormendo ma sta fingendo, anche lo pseudo papa è decisamente un mediocre attore ma soprattutto ognuno di quei bambini sembrano frutto di una relazione extraconiugale a meno che la graziosa signorina non abbia portato avanti due gravidanze sovrapposte consecutive (e nel caso avrebbe tutto il diritto a riposarsi). Non commento lo stato perfetto dei capelli della mamma: impossibili da avere così meravigliosamente a posto dopo una notte di sonno trascorsa con due bambini nel letto!

Usare questa foto per comunicare i valori di un Family Hotel è come usare una foto con una persona che vince alle slot machine per un sala giochi d’azzardo: PALESEMENTE FALSA. Sappiamo tutti che non vinceremo mai, e soprattutto che NOI non vinceremo mai!

Secondo esempio di foto costruita ad arte (per cui evidentemente FALSA)

family-hotel-PICS2

Questo tutt’altro che raro esemplare di fotografia ritrae un’altra finta famiglia che ha appena visto uno sbarco di UFO nel piazzale dell’Hotel. Vi invito a indugiare sugli abiti: chi non fa colazione vestito in maniera impeccabile come questa meravigliosa famigliola modello? Lui e lei in un bel blu coordinato da Saturday night, figlia inghingherata con vestitino della comunione e piccolo cucciolo seduto a colazione senza benché minimo bavacciolo al collo (provateci e vedete cosa succede). Per non parlare del miracolo della immacolata concezione di come due genitori di capelli scuri riescono ad avere ben 2 figli con i capelli biondi!

Messaggio inviato dall’albergatore: falsa famiglia che fa finta di divertirsi.

Messaggio ricevuto dalla mamma che sta controllando i vari siti degli hotel nei 5 minuti di “libertà” fra la lavatrice che sta finendo il bucato e il forno che cuoce le lasagne: esattamente le foto che mi aspetto di vedere ma delle cose che mi interessano non c’è traccia.

Risultato: il messaggio mandato dal mittente non arriva al ricevente.

La vera domanda che ci si deve porre, e che nessuno o quasi nessuno mai si pone, è:

“Quali sono i valori che una madre o un padre comprano o valutano quando considerano quale Family Hotel prenotare?”

Sanno benissimo che quelle foto sono finte e non è quello che cercano.

Fra l’altro ogni comunicazione che arriva al ricevente come FALSA squalifica immediatamente il mittente e rende l’intera comunicazione  inefficace. Eppure sembra che questo errore sia l’errore comune di ogni comunicazione “Family”.

Vi invito ad aprire Google e inserire la stringa FAMILY HOTEL e andare su “immagini”: sapete già cosa vi aspetta vero? Che bellissime foto da libro cuore con famiglie che si divertono da matti in spiaggia altre che stanno facendo colazione sorridenti e altre ancora che dormono beatamente in stanze tutte bianche con lenzuola tutte bianche con pigiama tutti bianchi! Ecco, anche le mamme e i papà se lo aspettano, esattamente lo sanno già come lo sapete voi, è per questo che quella comunicazione non fornirà nessun nuovo elemento per prenotare, essendo che quello che verrà loro proposto è esattamente ciò che si aspettano.

Voi andreste mai a vedere un film al cinema di cui sapete già la trama?

Se invece che comunicare con immagini banali (che sono esattamente quelle che una mamma che cerca un family hotel si aspetta di vedere, e per questo non danno nessun contributo al processo decisionale o di acquisto) ci chiedessimo quali sono i valori che cerca davvero una famiglia quando prenota una vacanza scopriremo che il messaggio che stiamo inviando loro è lontano anni luce da ciò che vuole essere comprato da una famiglia quando viaggia.

Un papà e una mamma che vanno in vacanza probabilmente cercheranno i valori su cui hanno fondato la propria famiglia:

  • Sicurezza dei propri figli;
  • Sicurezza degli alimenti;
  • Sicurezza nella attività giornaliere della famiglia;
  • Accessibilità alle cure in caso di bisogno;
  • Ambiente educativo in linea con i valori della famiglia.

Pensate alla vostra famiglia e ai vostri figli: cosa sono le cose che più vi interessano quando pensate alle loro esperienze di vita? Sapere che dormono con pigiama bianchi su lenzuola bianche in letti bianchi o che stiano attenti a non prendere la scossa, che quello scalino in casa non dia pericolo e quegli angoli dei mobili che avete messo in salotto siano un po stondati?

Quello di cui vi preoccupate voi è esattamente quello di cui si preoccupano le mamme quando valutano una struttura rispetto ad un’altra!

Se volete “bucare” con il vostro messaggio dovete parlare la loro lingua e parlare di come potete soddisfare i loro problemi di sicurezza, di educazione, di corretta alimentazione ecc ecc…

A questo punto la domanda è: tornate su quella pagina di Google dove avete inserito la frase “Family Hotel” e andate su immagini. Guardate le immagini che vi vengono proposte e guardatele per un attimo con gli occhi di quella mamma: Cosa trovate in quelle foto delle esigenza di sicurezza che la mamma sta cercando? Cosa trovate delle risposte sulla qualità degli alimenti che mangeranno i loro bambini nei vostri hotel che la mamma sta cercando?

Ricordatevi che quelle mamme, come voi quando siete in famiglia e non nel vostro albergo, si impegnano ogni giorno per quei  valori: discutono con gli insegnanti, vanno all’IKEA per comprare il mobile adatto, mettono le sedie sul tavolo dopo ogni pasto per non far salire il figlioletto (che poi cade e si fa male) e tanti altri piccoli gesti quotidiani di amore e d’educazione su cui hanno fondato la loro famiglia.

Sono quelle le cose che cercano, i valori che vogliono comprare!

E allora in quel modo bisogna rivolgersi a loro. Facciamo sapere a queste mamme e a questi papa che nelle camere del vostro albergo non ci sono pericoli per i loro bimbi perché avete eliminato angoli e spigoli dagli arredi, che le prese della corrente sono posizionate più in alto e difficili da raggiungere per le loro ditine…

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Facciamo sapere a queste mamme che gli animatori a cui affideranno i loro piccini non sono ragazzi presi dai fossi e messi li a fare la stagione con gli incentivi di Garanzia Giovani ma al contrario sono validi educatori con Curriculum e percorsi didattici all’altezza a garantire lo standard dei valori che ogni famiglia si aspetta.

Avete mille modi per comunicare questi valori: usate le foto, fate parlare testimonials al posto vostro (di solito sono fornitori accreditati, consulenti e/o collaboratori autorevoli), fate parlare i clienti che sono stati da voi e che diventano ambasciatori dei vostri valori, fate campagne “sociali” in difesa di uno specifico valore, parlate con i media delle vostre peculiarità…  I veri valori, l’umanità e il vero che sta dietro le cose sono virali!

Da domani parola d’ordine:

ABBASSO LA FOTO FAMIGLIA DA LIBRO CUORE – EVVIVA I VALORI DELLA FAMIGLIA!