I lavori a contatto con la clientela rientrano tra quelli che riescono a mettere a dura prova persino i nervi più saldi.

 

Fra tutti, quello dell’albergatore ha sicuramente un posto sul podio: un bignami di pazienza, empatia, comprensione, accettazione e rassegnazione ai casi più disperati.

 

Conosci la storia del leone e della gazzella? Sicuramente l’hai già sentita mille volte.

In una chiave comica, che evidenzia però delle casistiche reali, potrebbe fare così:

“Ogni mattina un albergatore si sveglia e sa che dovrà fare i conti con il cuoco che si è ammalato,  la cameriera ai piani che non ha ancora sistemato la camera dei clienti che, appena arrivati,  attendono ancora nella hall, con il barista che ha dimenticato di inserire nell’ordine la grappa preferita del suo miglior cliente  e infine, ma non per importanza,
con quelle maledette recensioni da gastrite fulminante.”

 

Proprio in riferimento alle recensioni voglio giocare un pò con quelle che sono  le diverse tipologie di clienti con cui ogni giorno ogni albergatore deve fare i conti:

 

IL “FENOMENO”

cliente fenomeno

 

Archetipo del cliente da tripla A. Di solito prenota last minute, senza badare alla tariffa. Si spaccia da business man di prima fascia. E’ solito entrare nella hall con uno stile classico ed elegante, si avvicina alla reception dove appoggia, con aria esuberante, il suo braccio destro. Tradendo una “ruralissima” imitazione di un George Clooney di altri tempi  si abbassa l’ultimo modello di Persol, mandando così al tappeto entrambe le receptionists.

Da subito si guadagna il miglior trattamento riservato ai clienti VIP e, cosciente di ciò, sfoggia la sua lunga lista di richieste più bizzarre della storia.

Nonostante la benevolenza delle addetti all’accoglienza, l’hotel ce la mette tutta e si fa in quattro per cercare di soddisfare ognuna di quelle strane e oniriche richieste.

Lui pare proprio soddisfatto: mai una lamentela nè un appunto da modificare.

La stessa eleganza con la quale si è contraddistinto al check-in la sfoggia anche al check-out e nel salutare dichiara di aver passato un bellissimo week-end.

Pensando di aver incassato l’ennesimo cliente da inserire nella lista dei miglior clienti di sempre, arriva invece la sorpresa: una recensione da brividi dal titolo “Che delusione”!

Supereroe da cartoni animati.

 

IL “BUONO”

il cliente ingenuo

E’ colui che ha acquistato un last minute ad un prezzo stracciato.

Tutti in struttura lo guardano con un occhio sospetto: dall’idraulico che esce dall’ascensore, alla governante che ha appena finito di sistemargli la camera.
Si sente sotto l’occhio del ciclone in quanto, prima del suo arrivo, è stata convocata una seduta plenaria che, vista la tariffa stracciata acquistata, ha deliberato  nessun altro “privilegio” per lui.

Dal canto suo il cliente conclude le formalità relative al check-in e si dirige verso la camera assegnata.
Non ha pretese, sa benissimo quanto ha speso, d’altronde la sua esigenza non è quella di trascorrere l’intero soggiorno in hotel.

Un’esperienza in perfetto stile “Vivi e Lascia Vivere”.

Già sulla strada del ritorno va su TripAdvisor e regala un bel  5 palline sulla vostra scheda!

Chi di voi non vorrebbe avere a che fare con questa categoria?

Ovazione.

 

IL VISIONARIO

CLIENTE VISIONARIO

E’ la categoria più odiata dagli albergatori.

Si decide a prenotare dopo una lunga trattativa che porta avanti da mesi. Già si percepisce la sua natura polemica ma un proverbio risuona da subito nelle orecchie dell’albergatore:

“il cliente ha sempre ragione!”. E solo il pensiero gli genera la più virulenta orticaria.

Gli viene assegnata la camera vista mare, un pò più piccola delle altre ma si punta al fattore emotivo (sperando lui ce l’abbia).

Si crea in struttura una sorta di catena organizzata nata solo ed esclusivamente per lui, allo scopo di soddisfare a pieno qualsiasi sua esigenza.

Il visionario ha un’aria da intellettuale, la sa lunga lui. La sa così lunga che non si è preso nemmeno lo sbattimento di controllare il sito web.

Abbandona la struttura con aria minacciosa e corre subito dal suo confessore di fiducia TripAdvisor lamentandosi di un servizio SPA inesistente (che la struttura non ha mai messo a disposizione in quanto non rientra tra i servizi offerti) e un servizio di colazione che termina troppo presto (nonostante sul sito ci sia un intero paragrafo che informa su orari e regole).

Psicoloabile.

 

IL SUCCUBE

uomo succube

E’ la categoria di cliente che sta più a cuore agli albergatori, non tanto per la sua bontà, quanto per una innata capacità di sopportazione nei confronti di chi l’ha seguito nelle ferie: moglie, figli, suocera, zii, nonni, cognate varie ed eventuali cagnolini al seguito.

Entrano in fila come fossero un squadra di calcio ed ognuno ovviamente ha il proprio ruolo da rispettare. Capofila è LUI: è senza ombra di dubbio il capofamiglia che di capo però ha ben poco. E’ stato nominato come “risolvi scartoffie” dalla suocera e deve sbrigare tutte le procedure di check-in. Da questo momento in poi la sua parola conta meno dell’opinione del cane.

Il potere esecutivo passa nelle mani della moglie e della suocera, le quali senza dare nell’occhio riescono a manovrare le menti dell’intera squadra. A centrocampo i figli, 3 per l’esattezza, che fanno “girare la palla” con discrezione e in perfetta armonia con i precetti materni.
Zii, nonni e cognate in difesa, quando c’è qualche diverbio da risolvere sono sempre pronte.

Il soggiorno inizia in allegria ma come ogni partita che si rispetti c’è sempre  qualcuno che ne esce deluso
La recensione di fine soggiorno segue quasi sempre due linee di pensiero contrastanti,  per rendere l’idea, in genere recita così:

  • la stanza accogliente ma piccola
  • il letto grande ma scomodo
  • il wifi veloce ma con una password indecifrabile
  • la colazione abbondante ma troppo semplice …

Voto medio su Tripadvisor: 2 pallini (3 se la suocera ha gradito i profiterroles).

Da settimana enigmistica.

 

Ci auguriamo di avervi fatto un po sorridere… e se vi siete ritrovati in queste storielle è perché il problema del rapporto con i clienti, e delle recensioni, è un tema a cui siamo tutti “molto sensibili”

 

Ma in termini pratici cosa ci insegna questo articolo?

La lezione da imparare è che ogni cliente è diverso, ha caratteristiche diverse, pensa in maniera diversa e ha esigenze diverse. A volte cercare di accontentare ogni diverso segmento significa non riuscire ad accontentare nessuno, o accontentare “poco bene” tutti. E di conseguenza cattive recensioni su Trip, ulcera lancinante e Tavor per dormire sereni.

Focalizzare il proprio Hotel solo su alcuni target (Family, Bike, Business, Fitness, Student) permette al contrario di standardizzare il servizio solo per un unico “tipo di cliente” che, a quel punto, vi percepirà come specialisti di quel particolare settore.

E come tali (essendo gli “specialisti”) nessun si lamenterà del vostro servizio.

 

Anzi, vi sceglieranno per quello.

 

Inoltre, oggi come oggi, ci sono nuove tecnologie che aiutano a migliorare le recensioni e i rapporti con i clienti, già dal momento che questi entrano nella vostra struttura. Non è più necessario attendere il check-out per chiedere “Tutto bene?” e sapere come è andato il soggiorno (ammesso che quello sia il moneto giusto e la domanda giusta, cosa che il sottoscritto dubita fortemente). Le nuove tecnologie, come il servizio Wi-Fi, sono in grado di intervenire già molto prima su eventuali disservizi percepiti dal cliente.

In Area38 aiutiamo gli albergatori a trovare la proprio nicchia di riferimento e, con progetti chiari step by step, portiamo gli alberghi ad essere percepiti “migliori” per il loro pubblico target.

C’è una nicchia per tutti, basta trovarla.