In Italia oggi abbiamo tutti un grande problema…. No, non sto parlando dell’indebitamanto dello stato, del PIL che non cresce o dello spread…

Abbiamo un problema diverso, più concreto, che non sappiamo risolvere solo perché non siamo mai stati abituati ad averlo.

Ma c’è.

Vi spiego.

Noi italiani siamo cresciuti da sempre a pane a turismo… bene o male un pò dappertutto su e giù per lo stivale c’è sempre stato qualcuno, qualcuna o qualcosa che per un verso o per l’altro non fosse stato collegato al mondo del turismo.

Un piccolo negozio di souvenir in centro a Igea Marina, la bottega dei prodotti tipici della Tonnara del Trapanese, i Magnet per i frigoriferi con il Colosseo in vendita nelle bancarelle sui Fori Imperiali, un Hotel vicino ai canyon di Fossombrone, una masseria nel Salento, un B&B sulla costiera amalfitana, un negozio di formaggio DOP di Pienza… insomma potrei scrivere una enciclopedia e dividerla per volumi.

C’erano i turisti, c’era chi comprava: italiani tedeschi francesi svedesi svizzeri e chi più ne ha più ne metta.

Bastava aprire le porte e tac! Bene o male a fine serata il cassetto ero bello pieno.

E chi se ne fregava chi fossero stati i clienti che avevano comprato quel giorno… chissà se erano stati contenti del loro acquisto … chissà se sarebbero tornati …

Cosa ci importava, tanto domani sarebbe stato un altro bel giorno per aprire le porte e far entrare altri nuovi clienti che avrebbero comprato, altra gente avrebbe lasciato il loro obolo nelle casse dell’azienda.

E così il giorno dopo, e il giorno dopo ancora. Una giostra che sembrava non fermarsi mai.

E quanti Franz Hubert, Mario Rossi, Francoise Maillord, Gunnar Erikson, Umberto Rezzonico sono passati e hanno lasciato la loro “quota” di pedaggio, si sono portati a casa la loro piccola parte di italica “esperienza”  comprando qualcosa: una notte, un souvenir, un pranzo veloce, un prodotto tipico, una cena romantica in qualche ristorante caratteristico …

Ma poi tutta sta nomenclatura di gente ha iniziato a diminuire:  meno carte di credito da strisciare, meno souvenir da vendere, meno camere da prenotare a sempre meno turisti da accogliere…

E allora quanto sarebbe bello avere un modo, veloce ed economico, con cui poter ricontattare il mio cliente!

Perché “il mmio clienDe” forse non è poi cosi tanto mio … è un pò che non torna, è un pò che non lo vedo più … forse è diventato “clienDe” di qualcun altro …. In altri tempi non mi sarei preoccupato di lui … che andasse pure dove gli paresse … io avevo gente dalla mattina alla sera, già faticavo a stare dietro a quelli … mi dovevo preoccupare del cliente di quel giorno, no di quello di ieri … quello, del resto, aveva già comprato … chi ha dato ha dato chi ha avuto ha avuto …

Ma ora c’è la crisi … e tutte quelle low-cost che portano “i miei clienti” in ogni parte del globo spendendo 4 spicci… non so come fare … mi sono fatto anche consigliare da mio cugino per trovare una soluzione (in Italia abbiamo sempre un cugino a cui affidare questi compiti strategici), per fare qualche iniziativa di marketing, inventarsi qualche promozione … ma poi non funzionano mai come speravo e va a finire che per accaparrarmi qualche nuovo cliente (o magari qualche vecchio di ritorno di cui non ho il contatto) mando a cagare mio cugino, mi tocca litigare con un parente e mi rimane solo che sperare che San Booking faccia ciò per cui lo pago (profumatamente)…

Here is the problem

Non siamo abituati a parlare con il nostro cliente dopo il suo acquisto.

E questa nostra cattiva abitudine ci impedisce, in un momento come questo pieno di difficoltà del mercato e di congiunture poco favorevoli, di creare valore nel tempo (LiveTime Value) dai nostri clienti.
Cioè in parole povere vendergli i nostri prodotti e servizi più volte possibile nel corso della sua vita!

Costumer Life Value

 

Vari e recenti studi di marketing hanno dimostrato che acquisire un nuovo cliente costa mediamente dalle 5 alle 10 volte di più che mantenerne uno vecchio.

Del resto è intuitivo: un cliente che ha già comprato da te (un soggiorno, una vacanza, un weekend dove “staccare la spina”), se è stato bene, se è rimasto soddisfatto dell’acquisto che ha fatto da te, sarà sicuramente più facile da convincere a tornare rispetto ad un cliente “freddo” che non ti conosce, che non sa chi sei, non sa cosa proponi, cosa vendi, che tipo di trattamento avrà, che tipo di servizio riceverà.

Insomma “costerà” molto di più convincere un nuovo cliente a comprare la prima volta da te che convincere un vecchio cliente a ricomprare una seconda volta.

Del resto anche noi ci comportiamo cosi nella vita di tutti i giorni: andiamo a prendere il caffè nello stesso bar, andiamo sempre dallo stesso carrozziere, compriamo da sempre l’assicurazione dallo stesso agente, ecc ecc…

Perché è nella natura umana preservare ciò che funziona e ciò che ci ha soddisfatto.
E, al contrario, diffidiamo nel cambiamento.
Infatti l’inerzia al cambiamento è una delle componenti più difficili da scardinare quando dobbiamo “convincere” un nuovo cliente a comprare da noi una cosa che lui ha sempre comprato da altri (se poi acquista da altri con soddisfazione e profitto è quasi impossibile convincerlo).

Poi se invece, anche se ri-stimolato e ri-contattato, non torna da noi è perché evidentemente non è rimasto soddisfatto del prodotto o del servizio che ha acquistato la prima volta.
Ma questo è un altro problema. Un problema anche più complicato da risolvere in quanto riguarda più nel profondo il modello di business che non funziona e che non soddisfa le aspettative del cliente.

 

Delta fra prezzo e valore

 

Se invece avete il prodotto, e i vostri clienti sono soddisfatti ogni volta che lo acquistano o quando ne usufruiscono, allora vi serve solo un metodo per ricontattarli e non disperdere l’opportunità di rimanere in contatto con questi clienti.

E’ per questo che dobbiamo iniziare ad abituarci a prendere i dati dei nostri clienti:
di quei clienti che ci hanno già conosciuto, che hanno provato il nostro prodotto e ne sono rimasti contenti.
Questi sono i clienti a cui dobbiamo continuare a proporci nel tempo, perché (lo ripeto) è molto più facile far ricomprare a chi ha già acquistato che convincere un nuovo cliente ad acquistare.

Oltretutto i costi di acquisizione di nuovi clienti sono spesso molto alti:

  • Sconti e promozioni sul primo acquisto
  • Pubblicità e costi promozionali sul canale tradizionale (stampa, radio, media)
  • Fee sulle prenotazioni (Booking, expedia, ecc ecc)
  • Costi di PPC, Ads e visibilità su altri canali Web

 

Al contrario i costi di mantenimento di un cliente soddisfatto sono molto più contenuti: in questo caso infatti si tratta di organizzare un efficace sistema di acquisizione dei dati dei clienti e, in seguito, un meccanismo di email marketing per rimanere in contatto con loro dopo i loro acquisti.

Fidati di me:
Un cliente soddisfatto torna nel tuo Hotel, ma non aspettare che lo faccia di sua iniziativa, chiediglielo.